關鍵在[賣水果!]徐重仁的全聯經營哲學:有感,你要讓顧客看得見!

一直講不是辦法！最好的是：你要讓顧客看得見，有感，也要讓全聯的同仁看得見，有感，否則講再多都沒用！無論你賣什麼，店面都要有視覺的重點。你要讓客人感到賞心悅目，心裡浮現一個聲音..

文:徐重仁

✔先求有感，再談改革

不要去做那種未來應該做，但很難一下有成果的事。你應該去思考，現在要做的是什麼？

進入全聯的第一天，我在記者會上告訴大家一個目標：全聯要在二○一七年店數成長至一千家，二○二○年營收突破兩千億。這個目標一喊出來，一堆人追著我問這數字是怎麼定出來的？老實說，這個數字是用喊的，我根本沒有精算過，只是覺得整數比較好記，而這個靈感則是從施振榮先生那兒來的。

有一年，我去聽施先生的演講，他喊出了「20 in 20」的口號，意思是二○二○年時，宏碁集團要有二十家子公司，這是他的企圖心。回來之後我想，7-ELEVEn 應
該可以「2000 in 2000」吧，於是下定決心組織重整，向大家宣示這個目標，要在二○○○年時成長至兩千店。

(截取自 全聯廣告)

當時，7-ELEVEn 全台只有八百家店，而展店主管向我報告，說台灣市場已經飽和了。然而，我看到美國有幾萬家店，日本則有幾千家，直覺認為台灣的空間還很大，不可能已經飽和。於是，我換了另一個主管，結果在一九九九年就達標了。

「2000 in 2000」就是這麼來的，當時，我只是有個感覺，但並沒有仔細計算過。
人家說我到全聯怎麼喊出那麼大的數字，其實道理是一樣的。

我認為，為企業設立一個目標，可以激勵大家往共同的方向前進，內部會產生決心，他們心裡就不會想，反正慢慢做就好了。然而，那就是一個大方向，目的是希望全體動起來，並不是要大家拼命衝業績。平常我是不講這個的，因為我覺得那樣不好。

✔像特效藥一樣，吃下去立刻有感覺

對我來說，我希望創造的是一個全民的超市，讓它變成一個大家喜歡去購物的賣場。只要大家喜歡來，自然而然地業績就會提昇。

當然，做任何事都要有方法和要訣。我會告訴同仁，把賣場環境做好，賣好的東西，加強顧客服務，這些都一直在講。但是，一直講並不是最好的方法，最好的方法是：你要讓顧客看得見，有感，也要讓同仁看得見，有感，否則講再多都沒用。

什麼叫做看得見，有感？就是做了這樣的改變後，顧客真的增加，業績真的成長，這樣大家才會相信，你說的是對的。因此，進入全聯後，我想的第一件事就是，先做出來給大家看，讓大家有感覺。

我一直在思考，什麼事是可以馬上有感覺的？我要做的事情是，讓大家覺得我好像在賣特效藥一樣，吃下去立刻強壯起來，這樣信心也會跟著上來。我在觀察之後決定，先提高賣場的整潔度，然後把水果擺得漂亮一點。

你要整理家裡時，一定是先把不需要的東西清出去，然後再來整理。因此，我努力說服同仁，商品不要擺那麼多，堆那麼高，我們先把門市的走道放寬，門面和通透性做好。接下來，我請大家將五顏六色的水果排列整齊，搭配得漂漂亮亮的。事實上，這些都是原來的東西，不用增加什麼成本，但顧客進來一看，就覺得不一樣了。

(截取自 全聯廣告)

✔用繽紛的水果塑造採購氛圍

為什麼要先從水果做起？你到菜市場旁邊去看，水果店一家接一家的開，表示大家都要買水果。一般人買蔬菜的機會少，買水果的機會比較多，如果我們把水果經營好，賣的價格又漂亮，大家一定會變成我們的顧客。

顧客的心理是慢慢醞釀而成的，你要去想，當這個客人進到店裡的時候，第一個展現在他面前的是什麼？是豐富、五彩繽紛的水果平台，那他看了就會有購買慾望。

如果顧客第一眼看到的都是些有的沒的，水果也是一點點、一點點，看起來好像不新鮮，他就不想買了。

無論你賣什麼，店面都要有視覺的重點，visual image。你要讓客人感到賞心悅目，心裡浮現一個聲音：「啊，我現在要開始採購了」，那就是氛圍的塑造。

當然，很多客人感覺我們的門面變了，就反應說是不是東西變貴了。雖然他們有這種反應，但那就是一個有感跟看得見了。我們其實沒有變貴，只是重新改成一個比較像樣的賣場。

我在做的也不是很花俏的賣場，全聯還是保持它基本的原型，不是說一下子讓顧客認不出來。我也沒有要把它變成豪華的超市，只是讓它看起來比較正規而已。好比說超商，你會覺得它很豪華嗎？不會的，它看起來很平實，但就是乾淨、方便、明亮，這樣就夠了。

讓顧客有感是第一步，顧客有感之後，同仁也會開始有感覺。

首先，同仁會發現，顧客好像真的增加了，而且，客人會開始稱讚我們的門市人員，他們的成就感也會增加。這是一種良性循環，像滾雪球一樣，愈滾愈大，慢慢地，他就會覺得，這麼做是對的。你要讓他實際去體驗，真正去感受，而不是講一堆的道理。

（編取自 真心看自己，有念則花開：徐重仁的經營哲學與人生追求 一書 /天下雜誌 /徐重仁 /博客來 授權刊載）

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