如何有效溝通?先「傾聽」才能說服任何人:取得認同、化敵為友..

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此刻,在你的生活中是否有個你需要溝通卻溝通撞壁的人,讓你快抓狂。他可能是公司裡的下屬、同事、客戶,或是老闆本尊;也可能是家裡頭的另一半、老爸老媽、叛逆的青春期子女,或是正在氣頭上的前夫前妻..

你試遍了所有方法,理性溝通也好,說服、脅迫、發飆也罷,甚至是幾近哀求,種種的努力都像是撞牆,碰了一鼻子灰。你開始生氣、害怕,甚至是喪氣,並思索著:「那接下來還要怎樣?」

請照著我的方法做,把陷於此狀態中的你視為遭到綁架的人質。為什麼呢?因為你不自由,你被另一個人用抗拒、害怕、敵意、冷漠、固執、依賴或是過於自我的態度所綁架,也被自己無法採取有效作為的無力感所挾持。

這正是我能幫上忙的地方。

我很平凡,身兼老公、老爸和醫生三種身分,但是在很久之前,我就發現自己有一種很特別的天賦,那就是不管置身在哪種情境,都有辦法說動別人。我可以說服目中無人的主管、暴躁的員工,或是讓不停內耗的管理團隊攜手合作,共同找出解決之道。我也有辦法勸導整個已經是一團亂的家庭,或是恨對方入骨的夫妻言歸於好。甚至可以讓綁匪與絕望到想自殺的人回心轉意。

我不比別人聰明,但我知道這樣幾乎百發百中並非僥倖,因為這套方法每次用都有效,在任何情境、對任何人都管用。為什麼呢?

在分析自己的做法之後,我找到了答案,我用的是一套簡單又快速的技巧,有些是我自己發掘出來的,有些則是取經於師長、同事身上,整合下來就產生了極強的磁吸力。可以把別人拉近到我身邊,即便他們原本想背道而馳。

換個方式也許比較好理解:想像你正要開車上陡坡,輪胎不斷打滑、無法穩穩地抓住地面,此時切換至低速檔,車子就可以控制得比較好,我的方法跟利用換檔來讓路面穩定住車子的道理是一樣的。

多數人在想要說服別人時,都會切換至高速檔,用力說服、鼓吹、爭論、甚至還強迫推銷,但在這樣的過程中,對方的反應一定是抗拒。換用我提供的技巧,效果則會完全不同,先傾聽、提問、展現同理心,再將所聽到的訊息複述給對方。這樣一來,對方會覺得受重視、被了解,認為自己的感受有人能體會。如此出其不意地「切換至低速檔」反而能將對方拉到跟你站在同一陣線。

說起來,當你必須說服一個拒絕聽你說話的人,你的處境就和人質談判專家相去不遠矣,這也是為什麼接下來我要說法蘭克的故事。

法蘭克把車停在大型購物商場的停車場,靜靜坐在裡頭,但是沒人敢上前一步,因為他正把槍抵著自己的喉頭。警方派出特警部隊與人質談判小組火速趕到現場,特警部隊抵達後先待在所有車輛後方待命,避免引起法蘭克的焦慮。

在等待的同時,他們迅速掌握了法蘭克的背景資料。他年紀三十初頭,六個月前因為對著顧客與同事失控咆哮,因而丟掉了在一間大型3C賣場的客服工作。之後面試幾個工作皆一無所獲,經常在家中辱罵老婆孩子。

一個月前,老婆帶著兩個小孩搬回到另一個城市的娘家,她告訴法蘭克,她需要喘息的空間並希望他儘快振作起來。房東因為他欠繳房租把他趕了出去。他搬到城裡的貧民區,住進一間破舊小套房裡,不洗澡、不刮鬍子,也幾乎不吃東西。壓垮駱駝的最後一根稻草,則是他現身在停車場前一天所收到的法院禁令。

現在,負責談判的專家正用和緩的語氣對著他喊話:「法蘭克,我是伊凡斯中尉,我想和你聊聊,其實除了傷害自己之外,你還有別的方式可以解決問題。我知道你一定覺得自己走投無路,但事實上不是這樣的。」

法蘭克回道:「你知道個鬼,你跟其他人沒什麼兩樣,你滾!」

伊凡斯中尉接著說:「我沒辦法放著你不管,你在停車場裡用槍抵著自己的脖子,我要幫你找到別的解決方法。」

「去吃屎吧?不用你多管閒事!」

這場對話持續了約莫一個鐘頭,中間數度出現長達幾分鐘的沉默。隨著警方取得法蘭克的背景資料愈來愈多,他們了解到他不是個惡棍,只是個倒楣又對此忿忿不平的男人。特警部隊已有準備在法蘭克用槍危及其他人的安危時「解決掉他」,但大家還是希望此事能夠和平落幕,只是目前看來有點難。

過了一個半鐘頭後,另一位談判專家克拉莫探員抵達現場。他上過我在警方與FBI所教授的人質談判訓練課程。

克拉莫探員在聽取法蘭克的背景與交涉情況的簡報後,給了伊凡斯中尉一個不同的建議:「我建議你可以跟他說:『我敢打賭,你一定覺得沒有人可以理解在盡了全力卻還是卡在像現在這樣的死胡同裡是什麼滋味,對吧?』」

伊凡斯不解:「啥,你說什麼?」

克拉莫重述了一次建議:「沒錯,就是這樣對他說:『我敢打賭,你一定覺得沒有人可以理解在盡了全力卻還是卡在像現在這樣的死胡同裡是什麼滋味,對吧?』」

伊凡斯遵照建議,在對著法蘭克說完之後,法蘭克的反應和自己先前的回應如出一轍,他也說:「啥,你說什麼?」

伊凡斯把話重複了一次,這次得到的回答是:「沒錯,沒有人理解,誰會管我的死活!」

克拉莫告訴伊凡斯:「很好,你得到一個肯定的回應。溝通有了起點,我們再接再厲。」他請伊凡斯接著問第二個問題:「是啊,而且我敢打賭,你一定也覺得沒有人可以理解每天衰事纏身、好事都沒份是什麼感覺,對吧?

法蘭克回應道:「沒錯,他媽的每一天!衰事一直來。」

克拉莫請伊凡斯複述他所聽到的之外,再加上一點肯定:「因為沒有人理解這感覺有多糟,沒有人在乎;也因為沒有事情順你的意,衰事一直來,你才會坐在車裡想用槍了結一切,對吧?」

「沒錯!」法蘭克答道,聲音開始流露出平靜的跡象。

「再多說一點吧,你的生活原本也還過得去,怎麼會開始大崩盤?」伊凡斯誘導他。

法蘭克開始細數他被開除之後的種種。

只要他停了下來,伊凡斯都會回應:「真的嗎……然後呢?」

法蘭克繼續講述自己的問題,克拉莫則從旁指點伊凡斯提問:「這一切讓你覺得憤怒?沮喪?灰心?還是絕望?你真正的感覺是什麼?」伊凡斯等著法蘭克挑出最貼近他的感覺的字眼。

法蘭克終於描述出來:「我受夠了。」

伊凡斯接著說:「你覺得受夠了,所以在收到法院禁令之後,你就爆發了?」

「沒錯。」法蘭克同意,先前滿懷敵意的聲音已經平和許多。

只不過幾個問題,法蘭克就從拒絕溝通轉變成願意聆聽並且開始對話。這是如何辦到?

這是因為說服別人、有效溝通中最關鍵的一步開始發酵了,我將此步驟稱之為「贏得認同」(buy-in),正是這一步促成法蘭克的轉變。

那到底是什麼使法蘭克願意聆聽並且「認同」伊凡斯的話?這個轉變不是平白無故發生的,祕訣就在說出法蘭克心中所想卻未說出口的話。只要伊凡斯能說中法蘭克的心思,法蘭克就會願意溝通並開始說出:「沒錯」。

「如何打動任何人」要達到此目的的祕訣是要能夠贏得認同,這會發生在對方從抗拒轉變為願意傾聽,進而開始考慮你所說的話。

有趣的是,有效溝通的關鍵不在於你告訴他什麼,而是你能夠讓他告訴你什麼,以及在這過程中,對方心裡所產生的微妙變化。

(編取自 先傾聽就能說服任何人:贏得認同、化敵為友,想打動誰就打動誰 一書 /作者:馬克.葛斯登 /本文經 博客來 授權刊載)

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